Situação Fática

Imagine a seguinte situação: Luciana recebeu uma ligação de uma pessoa que dizia ser atendente do Banco Beta. Com base em informações de suas últimas transações, o suposto atendente ofereceu a Luciana um upgrade na sua conta. Para usufruir dos benefícios, ela deveria devolver seu cartão de crédito, pois o Banco lhe enviaria um novo posteriormente. Luciana aceitou a proposta e entregou seu cartão a um motoboy que foi buscá-lo.

No dia seguinte, Luciana descobriu que foi vítima de um golpe e que os golpistas conseguiram autorização do Banco para realizar compras com o seu cartão de crédito em valores incompatíveis com aqueles que ela normalmente gasta.

Em um primeiro momento, o Banco negou três transações de valores expressivos, todas feitas pelos golpistas em um mesmo estabelecimento. No mesmo dia, o Banco autorizou uma compra de alto valor nessa mesma loja.

Nesse caso, o Banco Beta deve ser responsabilizado perante a consumidora por descumprir seu dever de segurança?

Responsabilidade de instituições financeiras

A relação entre o banco e o cliente, no caso em questão, é regida pelo Código de Defesa do Consumidor.

O CDC dispõe que o fornecedor de produtos ou serviços possui responsabilidade objetiva, respondendo por prejuízos e danos causados a terceiros, independentemente da existência de culpa. Apesar disso, a legislação consumerista admite causas excludentes da responsabilidade do fornecedor. 

No caso de responsabilidade pelo fato do serviço, as excludentes da responsabilidade estão elencadas no § 3º, art. 14 do CDC:

Art. 14 (...)

§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No caso concreto, a instituição financeira alegou as duas excludentes de responsabilidade. 

Embora o STJ possua entendimento no sentido de que as instituições financeiras não devem ser responsabilizadas por danos decorrentes de transações feitas com a apresentação física do cartão original e com o uso de senha, no caso concreto, a Corte entendeu que o banco deveria ser responsabilizado, pois não impediu a realização das compras no cartão de crédito em estabelecimento objeto de suspeita em transações anteriores, na mesma data, e em valores incompatíveis com aqueles efetivamente gastos pelo consumidor. Por esse motivo, houve evidente descumprimento do dever de segurança que cabe às instituições financeiras, o que demonstra a falha na prestação do serviço.

Nesse caso específico, a Corte entendeu que trata-se de fortuito interno, ou seja, fato relacionado aos riscos da atividade desenvolvida pelo fornecedor, subsistindo o dever de indenizar por parte do fornecedor.

Sendo assim, a instituição financeira descumpre seu dever de segurança ao autorizar compras de alto valor com cartão de crédito em estabelecimento suspeito, devendo indenizar o consumidor que foi vítima do golpe.

Cinge-se a controvérsia a determinar se a responsabilização de empresa responsável por cartão de crédito por descumprir seu dever de segurança constitui ofensa ao art. 14, § 3º, I e II, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O entendimento jurisprudencial desta Corte Superior é de que a responsabilidade da instituição financeira deve ser afastada quando o evento danoso decorre de transações realizadas com a apresentação física do cartão original e mediante uso de senha pessoal do correntista.

Porém, no caso, apesar de o consumidor ter entregue seus cartões a motoboy após telefonema de um suposto funcionário da instituição financeira, o qual detinha conhecimento dos dados pessoais e das informações referentes às suas últimas transações, não há como afastar a responsabilidade da instituição financeira. Há evidente descumprimento no seu dever de segurança ao não obstar a realização de compras por cartão de crédito em estabelecimento comercial objeto de suspeita em transações anteriores, na mesma data, e que discrepam do perfil de gastos do consumidor nos meses anteriores.

Por fim, não se pode olvidar que a vulnerabilidade do sistema bancário, que admite operações totalmente atípicas em relação ao padrão de consumo dos consumidores, viola o dever de segurança que cabe às instituições financeiras e, por conseguinte, cristaliza a falha na prestação de serviço.